その昔、トクヴィルが、『アメリカの民主主義』において、地方自治は、民主主義の実験場だと言いましたが、前段のツイッター等のソーシャルメディア＝ネット時代の集合場に異論がありますが、後段の企業の顧客満足度に...

その昔、トクヴィルが、『アメリカの民主主義』において、地方自治は、民主主義の実験場だと言いましたが、前段のツイッター等のソーシャルメディア＝ネット時代の集合場に異論がありますが、後段の企業の顧客満足度に関しては、100％異論なしです。特に、1昨年のTwitterの反・反原発パッシングをのひどさを知る者にとっては。以下、抜粋。　「タウンホール」という言葉をご存じだろうか。アメリカでよく使われるこの言葉は、地域の中心にある集会場のこと。地域の重要な課題について、住民がそこに集まり、おのおのの意見を発言し、みんなで活発に議論する。このタウンホールのインターネット版がツイッターのようなソーシャルメディアなのだと思う。反対意見を見たくない人にとってはつらいことかもしれない。でも、ソーシャルメディアで共有されるということは、その事実を瞬時に自分も知ることができるということでもある。では、もし、この企業がソーシャルメディアを利用していたらどうだろうか。不満を表明した顧客に直接リーチして話を聞くことができる。店舗の失敗であればおわびすれば良い。顧客の誤解であれば釈明することもできるであろう。その対応が素晴らしければ、不満だった顧客をファンにすることもできるかもしれない。でも、ソーシャルメディア上では不満とともに、感謝の声も届きやすい。子どもの時に父親に買ってもらった思い出、恋人と初めてデートした時に一緒に買った商品の特別さ、そんな素晴らしいストーリーを顧客が自ら書き、それが世の中に広まる。ブランドや製品をつくっている側にとって、こんなにありがたく誇らしく感じる瞬間があるだろうか。

「タウンホール」という言葉をご存じだろうか。アメリカでよく使われるこの言葉は、地域の中心にある集会場のこと。地域の重要な課題について、住民がそこに集まり、おのおのの意見を発言し、みんなで活発に議論す

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